Повернення товарів

Вступ#

Розділ «Повернення товару» в ocStore — це зручна система для обробки повернень, відшкодувань і звернень покупців. Вона допомагає підтримувати добрі стосунки з покупцями й водночас ефективно керувати логістикою повернень.

Відеоурок#

Відео (англійською, OpenCart 4): https://youtu.be/ck1t8eubmwM

Як відкрити розділ повернень#

1. Відкрийте меню «Продажі» в адмінці
2. Натисніть «Повернення товару», щоб відкрити керування поверненнями
3. Перегляньте список усіх запитів на повернення

Список повернень#

На головній сторінці розділу відображаються всі запити на повернення з такою інформацією:

Фільтрація повернень#

Фільтр допомагає швидко знайти потрібні запити:

Крок 1. Відкрийте фільтр#

Панель фільтра розташована над списком повернень (на вузьких екранах її відкриває кнопка Фільтр).

Крок 2. Задайте умови пошуку#

Можна поєднувати такі поля:

• № запиту на повернення: пошук за номером повернення
• № замовлення: повернення за певним замовленням
• Покупець: пошук за ім'ям покупця
• Товар і Модель: фільтр за назвою або моделлю товару
• Статус повернення: фільтр за поточним статусом
• Дата додавання і Дата оновлення: фільтр за датою

Крок 3. Застосуйте фільтр#

Натисніть Фільтр, щоб показати відповідні повернення. Щоб скинути умови, очистіть поля й знову натисніть Фільтр.

Статуси повернень#

Доступні статуси#

Статуси повернень налаштовуються в Система → Локалізація → Повернення товару → Статуси повернення. Набір статусів залежить від вашої інсталяції; типовий процес виглядає так:

За потреби додайте власні статуси, наприклад «Відхилено» чи «Скасовано».

Зміна статусу повернення#

Крок 1. Відкрийте повернення#

Натисніть Редагувати навпроти потрібного запиту.

Крок 2. Перейдіть на вкладку «Історія»#

У формі повернення відкрийте вкладку Історія — там показано історію змін статусу та форма «Додати історію повернення».

Крок 3. Оновіть статус#

• Виберіть новий Статус повернення у списку
• За бажанням позначте Покупець повідомлений, щоб надіслати покупцю лист
• Додайте Коментар (якщо покупця повідомляють, коментар буде включено в лист)
• Натисніть Додати історію, щоб зберегти зміну статусу

Створення повернення вручну#

Створюйте запити вручну для повернень, оформлених телефоном, особисто або в особливих ситуаціях:

Крок 1. Почніть нове повернення#

Натисніть кнопку Додати вгорі сторінки повернень.

Крок 2. Інформація про замовлення#

• № замовлення: номер вихідного замовлення (обов'язково)
• Дата замовлення: коли було оформлено вихідне замовлення
• Покупець: почніть вводити ім'я — спрацює автодоповнення за наявними покупцями
• Ім'я, Прізвище, E-Mail, Телефон: перевірте або введіть контактні дані

Крок 3. Інформація про товар#

• Товар: виберіть товар, що повертається (автодоповнення)
• Модель: перевірте модель товару
• Кількість: вкажіть кількість, що повертається
• Розпаковано: чи відкривалася упаковка товару

Крок 4. Причина й дії#

• Причина повернення: виберіть причину (брак, не той товар тощо)
• Дії по поверненню: виберіть дію (повернення коштів, заміна, зарахування на рахунок)
• Статус повернення: задайте початковий статус
• Коментар: додайте примітки чи особливі вказівки

Крок 5. Збережіть повернення#

• Перевірте дані: переконайтеся, що все заповнено правильно
• Збережіть: натисніть Зберегти, щоб створити запит на повернення

Причини та дії повернення#

Причини повернення#

Причини повернення налаштовуються в Система → Локалізація → Повернення товару → Причини повернення. Типові причини:

• Отримано не той товар — покупець отримав інший товар
• Помилка в замовленні — відправлено не той товар
• Товар несправний — товар прибув пошкодженим або не працює
• Брак при отриманні — товар не працював одразу після доставки
• Інше — інші причини (уточнюються в коментарі)

Дії по поверненню#

Дії налаштовуються в Система → Локалізація → Повернення товару → Операції повернення. Типові варіанти:

• Повернення коштів — повне або часткове відшкодування
• Зарахування на рахунок — кошти зараховуються на баланс покупця для майбутніх покупок
• Заміна — покупцю надсилається інший екземпляр товару

За потреби додайте власні дії, наприклад «Ремонт».

Обробка повернень#

Повний цикл обробки#

Крок 1. Отримайте запит#

Покупець надсилає запит через сайт, або ви створюєте його вручну.

Крок 2. Перевірте запит#

• Перевірте, чи відповідає повернення умовам магазину
• Перевірте стан товару та упаковки
• Переконайтеся, що причина повернення обґрунтована

Крок 3. Оновіть статус#

• Встановіть проміжний статус (наприклад, «Очікування товару»), поки повернення обробляється
• Додайте коментарі для внутрішнього обліку
• За потреби повідомте покупця про схвалення

Крок 4. Виконайте відшкодування або обмін#

• Повернення коштів: проведіть відшкодування через платіжну систему (в адмінці ocStore гроші автоматично не повертаються)
• Заміна: створіть нове замовлення на товар-заміну
• Зарахування на рахунок: додайте операцію на вкладці «Операції» в картці покупця

Крок 5. Завершіть повернення#

• Змініть статус на Завершено
• Додайте підсумковий коментар
• Повідомте покупця про завершення

Комунікація з покупцями#

Автоматичні сповіщення#

Під час додавання історії повернення з позначкою Покупець повідомлений ocStore надсилає покупцю лист із новим статусом і коментарем. Так можна повідомляти:

• Про схвалення повернення
• Про проміжні етапи обробки
• Про завершення повернення

Ручна комунікація#

Для складних випадків:

• Персональні листи — напишіть покупцю окремо
• Коментарі в історії — пояснюйте рішення в листі-сповіщенні
• Телефонний дзвінок — у складних ситуаціях зателефонуйте покупцю

Налаштування повернень#

Причини, дії та статуси#

1. Перейдіть у Система → Локалізація → Повернення товару
2. Додайте або змініть причини повернення (Причини повернення) відповідно до потреб вашого бізнесу
3. Налаштуйте операції (Операції повернення) і статуси (Статуси повернення)

Крім того, у Система → Налаштування (вкладка «Опції», група «Повернення товару») задаються Умови повернення — стаття з правилами повернення, з якою покупець має погодитися, — і Статус повернення, що призначається новим запитам за замовчуванням.

Додаткові можливості#

Аналітика повернень#

Звіт Звіт по поверненням (Звіти → Звіти) допомагає відстежувати показники:

• Кількість повернень за періодами
• Розподіл за статусами повернень
• Поведінка покупців: закономірності в поверненнях
• Фінансовий вплив: витрати на повернення й відшкодування (оцінюються окремо)

Усунення несправностей#

Типові проблеми з поверненнями

Повернення не пов'язане із замовленням#

• Перевірте правильність номера замовлення
• Переконайтеся, що замовлення існує в системі
• Перевірте, що обліковий запис покупця вказано правильно

Товар не знайдено#

• Переконайтеся, що товар досі є в каталозі
• Перевірте відповідність моделі товару
• Перевірте, чи товар не було видалено або знято з продажу

Проблеми з відшкодуванням#

• Переконайтеся, що платіжна система підтримує відшкодування
• Перевірте наявність коштів для відшкодування
• Перевірте платіжні реквізити покупця

Покупець не отримує сповіщень#

• Перевірте налаштування пошти (Система → Налаштування → вкладка «Пошта»)
• Перевірте правильність e-mail покупця
• Переконайтеся, що під час додавання історії позначено «Покупець повідомлений»

Рекомендації#

Що далі#

Опанувавши повернення, ознайомтеся з:

• Керування замовленнями — повна система роботи із замовленнями
• Покупці — керування покупцями